OPINI: Strategi Membangun Reputasi Industri Perhotelan Nasional

Memasuki tahun 2019, kabar mengejutkan datang dari dunia perhotelan. Pengungkapan dugaan prostitusi di sebuah hotel di Surabaya dan penggerebekan dugaan penggunaan narkoba di sebuah hotel berbintang di Jakarta berada diluar kendali manajemen hotel.

Di ranah ini, hotel hanyalah penyedia jasa yang melayani kebutuhan akomodasi tamu.

Saat ini industri perhotelan kita terus berupaya membangun reputasinya. Banyak aturan yang membuat hotel harus survive, mulai dari sertifikasi profesi sumber daya manusianya, hingga sertifikasi usaha sebagai hotel.

Bahkan  hotel-hotel masa kini berlomba-lomba memenuhi kriteria dan standar internasional Green Hotel yang meliputi tata guna lahan, penggunaan energi, konservasi air, material ramah lingkungan, kualitas udara, tata kelola bangunan (pengelolaan limbah), green purchasing, management hotel, food management hingga corporate social responsibility.

Bahkan, di beberapa hotel berbintang, Green Hotel yang dimaknai sebagai praktek bisnis perhotelan yang mempedulikan dampak bisnis terhadap lingkungan melalui pengurangan polusi, pengolahan limbah dan penghematan energi menjadi semakin penting diintegrasikan dalam strategi bisnis.

Inovasi produk perhotelan (infrastruktur dan fasilitas) serta layanan yang diberikan hotel yang mengintegrasikan dan menerapkan strategi Green Hotel membangun keunggulan bersaing tersendiri untuk meningkatkan daya tarik pasar (market attractiveness), khususnya tamu-tamu asing, yang dewasa ini kian peka, sensitif, dan mencari hotel-hotel yang berwawasan lingkungan untuk menginap.

Dalam sejarahnya yang dipertahankan hingga saat ini, hotel terbukti memiliki fungsi dan peran strategis sebagai simbol harga diri bangsa. Di bisnis akomodasi tersebut, bangsa Indonesia ‘menampilkan diri’ dalam pergaulan global. Di Surabaya, Hotel Majapahit (waktu itu Hotel Yamato) menjadi saksi sejarah penyobekan bendera Belanda (merah-putih-biru) menjadi Sang Saka Merah Putih.

Di Jakarta, ada Hotel Indonesia (HI), simbol kebanggaan bangsa. HI dikenal dan dikenang sebagai wadah pendidikan, sebuah ‘Kawah Candradimuka’, tempat para hotelier mendapat gemblengan, pelajaran dan pengetahuan tentang bisnis dan administrasi perhotelan.

Oleh karena itu tidak heran bila HI telah melahirkan hotelier yang tangguh dan tersebar di seluruh Indonesia hingga mancanegara.

Selain itu HI juga merupakan awal industri perhotelan modern yang bertaraf internasional di Tanah Air. Manajemen awal dipegang oleh Intercontinental Hotels Corporation (IHC), sebuah perusahaan perhotelan yang berkantor di New York, anak perusahaan Pan American Airways (Pan Am) yang sering digunakan Bung Karno dalam lawatannya ke luar negeri.

Bung Karno-lah yang memiliki gagasan pendirian HI dan hotel berbintang lainnya di negeri ini. Sebut saja Hotel Bali Beach, Ambarukmo Palace Hotel, Samudra Beach Hotel, dan sepuluh hotel nasional yang tersebar di seluruh Nusantara sebagai Natour Hotel.

Proyek pembangunan hotel berbintang tak lepas dari strategi Bung Karno membangun citra Indonesia sebagai negara yang baru merdeka. Apalagi Indonesia sudah bergabung dengan Perserikatan Bangsa-Bangsa (Arifin Pasaribu, 2014).

Rupanya strategi pembangunan hotel berbintang dengan menggunakan dana pampasan perang Jepang itu merupakan bagian dari strategi pendiri bangsa ini untuk ‘meningkatkan kasta’ bangsa Indonesia dalam pergaulan global.

Sepuluh tahun setelah Indonesia merdeka, dengan tambahan modal akhirnya mampu memiliki hotel berbintang di Jakarta dan Bandung. Penguatan posisi ini diikuti dengan langkah politik yang tergolong fenomenal saat itu ketika Indonesia menjadi tuan rumah Konferensi Asia Afrika yang tercatat sebagai perintis industri MICE (meeting, incentive, conference, exhibition) di Tanah Air.

Profesionalitas

Untuk menjamin keberlanjutan peran mulia hotel bagi peradaban bangsa, profesi hotelier bahkan memiliki standar etika profesi yang tinggi. Logikanya, standar etika dan kinerja yang baik akan memberikan kesan yang mendalam bagi siapapun yang datang atau menginap.

Pekerja yang berkarir di hotel harus memiliki kemampuan dasar dan naluri untuk melayani, memberi pengalaman yang berkesan dan menyenangkan kepada para tamu yang sedang bepergian. Untuk menghadirkan sosok-sosok hotelier semacam itu, dibutuhkan pendidikan karakter yang bertahap dan rigid, yang tujuannya adalah menghadirkan sosok-sosok pelayan yang profesional.

Profesi hotelier bahkan merepresentasikan jati diri sebagai bangsa besar yang ramah dengan bangsa-bangsa lainnya di dunia.

Banyak studi yang terkait dengan hospitality di perhotelan menyimpulkan bahwa pelayanan perhotelan yang ditinjau dari kecepatan, ketepatan dan keramahan berdampak signifikan terhadap kepuasan dan permintaan masyarakat atas varian jasa perhotelan.

Faktor sumber daya manusia perhotelan hampir sama vitalnya dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan.

Di dunia perhotelan, hospitality menemukan ruang implementasi yang riil, yang menurut para ahli diproyeksikan menjadi the biggest industry in the world. Beriringan dengan sektor bisnis kepariwisataan lainnya seperti tour and travel, restoran, spa, airlines dan moda transportasi publik lainnya, perhotelan di Indonesia menjadi lokomotif bisnis hospitality di Indonesia.

Umumnya, sense of hospitality (hospitable) mudah diidentifikasi melalui kepemilikan 3B: brain (kecerdasan), beauty (berpenampilan menarik), dan behavior (berperilaku baik). Tiga elemen penting tersebut semakin menjadi acuan figur sempurna sumber daya manusia yang diidealkan di era kini. Spesifik di dunia perhotelan, figur SDM yang hospitable mutlak harus dimiliki, selain menarik secara penampilan, juga memiliki inner beauty yang di dalamnya terkait dengan integritas, kejujuran, dan karakteristik positif umumnya.

Mari kita dukung performa hotel di Indonesia agar semakin bertumbuh serta menikmati kinerja ekstra para hotelier dalam menyajikan layanan prima untuk dunia.

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News