OPINI: Pendekatan Tepat Menyampaikan Berita Negatif dalam Bisnis

Dalam dunia bisnis tidak bisa disangkal kemampuan seseorang untuk dapat menyampaikan pesan dengan cara yang profesional adalah suatu hal yang sangat penting. Menulis pesan bisnis walau terlihat mudah tapi memiliki tantangan tersediri.

Seringkali karena dianggap mudah, banyak profesional yang mengabaikan cara penyampaian yang baik. Hal ini pada akhirnya akan menimbulkan kesalahpahaman dan merusak hubungan dengan konsumen atau partner bisnis. Seringkali terjadi perusahaan harus menyampaikan berita buruk atau negatif, misalnya situasi habisnya stok barang, keterlambatan pengiriman produk, penolakan pengajuan polis nasabah asuransi, sampai menyampaikan surat pemutusan hak kerja bagi karyawan. Adalah bijak jika seorang perusahaan memahami trik dan struktur yang benar dalam penyampaian pesan negatif.

Pesan negatif didefinisikan sebagai berita buruk yang disampaikan kepada rekan atau partner bisnis yang dapat menghasilkan respon netral, kecewa, marah atau mempengaruhi emosi konsumen. Pesan negatif walaupun membawa berita buruk harus tetap disampaikan.

Misalnya keterlambatan penghantaran produk kepada konsumen, akan lebih baik berita tersebut disampaikan walau akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Jika perusahaan tidak menyampaikan adanya informasi keterlambatan, maka konsumen akan menilai perusahaan tidak profesional dan menurunkan rasa percaya pada perusahaan. Tentunya jika anda berada disisi konsumen, andapun menginginkan perusahaan untuk selalu komunikatif dalam menyampaikan informasi baik berita yang menyenangkan atau mengecewakan.

Bovee dan Thill (2018) dalam buku Business Communication Today menyampaikan ada beberapa hal yang menjadi tujuan penyampaian berita negatif. Pertama, berita negatif dibutuhkan untuk menyampaikan berita buruk yang mungkin akan membuat penerima pesan akan kecewa atau marah.

Kedua, walaupun berisi berita buruk, perusahaan tidak layak untuk menyembunyikan berita tersebut. Akan lebih baik agar berita buruk tetap disampaikan, dan memastikan cara penyampaian berita buruk dapat diterima penerima pesan. Ketiga, penyampaian berita buruk membantu perusahaan untuk menunjukan niat baik (goodwill) perusahaan.

Keempat, dengan cara penyampaian berita buruk yang baik akan meningkatkan citra perusahaan dihadapan konsumen dan pada akhirnya akan meminimalkan masalah dimasa depan. Menurut penelitian Jung dan Seok (2017), konsumen cenderung menyukai permintaan maaf perusahaan dalam memperbaiki layanan yang salah.

Secara umum, ada tiga tahapan dalam pembuatan pesan bisnis, yaitu perencanaan, menulis dan melengkapi. Dalam tahap perencanaan antara lain adalah dengan memahami siapa yang menjadi penerima pesan kita, tingkat hubungan, preferensi dan kebutuhan, serta memilih media untuk menyampaikan pesan. Media dapat berupa surat, surel, telepon, broadcast atau face to face. Setiap media memiliki keunggulan dan kelemahannya masing- masing. Dalam tahapan menulis, perusahaan dapat memahami perpektif konsumen atau rekan bisnis dan memilih kata-kata yang bermakna positif. Misalnya, di bawah kinerja lebih bermakna positif daripada kata gagal.

Dua Pendekatan
Selain memperhatikan hal-hal di atas, bagian paling penting dalam menyampaikan pesan negatif adalah memilih pendekatan untuk menyampaikan berita buruk. Ada dua pendekatan yang dapat digunakan, pendekatan langsung dan pendekatan tidak langsung. Kedua pendekatan dapat digunakan untuk menyampaikan pesan buruk.

Pendekatan langsung, antara lain dengan menyampaikan berita buruk diawal, kemudian disusul dengan pendukung dan fakta dan diakhiri dengan penutup yang sopan dan positif. Pendekatan langsung digunakan saat pesan buruk tidak terlalu melibatkan emosi dari konsumen atau penerima pesan. Pendekatan ini dapat digunakan saat berita buruk yang disampaikan merupakan berita yang cenderung rutin diterima oleh penerima pesan atau dengan kesalahan yang minor.

Misalnya, saat menyampaikan stok barang yang tidak tersedia, atau menyampaikan keterlambatan pengiriman produk 1-2 hari. Pendekatan langsung juga dapat digunakan jika situasi membutuhkan suatu urgency untuk mengambil keputusan dengan cepat sehingga penerima pesan tidak membutuhkan waktu lebih lama untuk memahami inti pesan.

Pendekatan tidak langsung dalam penyampaian pesan buruk, diaplikasikan pada saat ada keterlibatan emosi yang tinggi dari penerima pesan. Penerima pesan dapat merespon dengan rasa kecewa, marah, sedih atau shock ketika menerima pesan. Sebagai contoh, ketika perusahaan harus mengumumkan berita kepada karyawan mengenai keadaan keuangan perusahaan yang kurang baik yang berdampak pada pengurangan gaji perbulan karyawan atau kasus dimana perusahaan harus melakukan penolakan pengajuan asuransi yang tidak sesuai peraturan dari nasabah.

Dalam situasi tersebut, struktur berita buruk yang dapat digunakan adalah dimulai dari Buffer atau disebut sebagai kalimat penyangga, fungsi dari kalimat penyanggaadalah sebagai kalimat netral yang berupa pernyataan yang tidak berkaitan dengan berita buruk namun digunakan untuk mempersiapkan agar penerima pesan tidak terlalu shock ketika menerima pesan. Buffer dapat berupa ucapan apresiasi, menyampaikan berita baik terlebih dahulu atau menyamakan perspektif. Urutan kedua adalah pendukung dan fakta, diikuti inti berita buruk dan ditutup dengan positif dan hormat.

Perusahaan harus bijak dalam memilah kapan dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung dalam menyampaikan berita buruk. Selain keterlibatan emosi penerima pesan, apakah pesan bisnis membutuhkan urgency serta dipengaruhi oleh preferensi dari penerima pesan. Ada pula faktor lain yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menggunakan pendekatan yang tepat, yaitu gaya komunikasi yang disukai organisasi.

Menurut Jay Klagge (2016), dalam paper yang berjudul Communicating In High-Context and Low-Context Cultures, bagi perusahaan yang berasal dari negara dengan konteks budaya rendah (low context culture) seperti Amerika, Belanda, Jerman, Prancis akan lebih menyukai cara penyampaian dengan pendekatan yang langsung walaupun mencakup berita buruk. Sebaliknya organisasi yang negaranya cenderung memiliki konteks budaya tinggi, contohnya Jepang, Korea, Malaysia, Thailand dan Indonesia, akan lebih menyukai pendekatan tidak langsung dalam menyampaikan pesan negatif.

Diharapkan melalui memahami cara penyampaian berita buruk dengan tepat, citra perusahaan tetap baik dihadapan konsumen maupun partner bisnis. Harapannya penyampaian yang tepat akan mempengaruhi keberlanjutan perusahaan dalam menjalin hubungan dan meningkatkan life time value konsumen maupun partner bisnis terhadap perusahaan.

*Penulis merupakan dosen Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News