OPINI: Mencapai Kualitas Pelayanan Digital pada Sektor Publik

Ilustrasi internet - Bisnis.com

Pandemi virus Covid-19 yang menyebar secara cepat telah memaksa beberapa negara untuk menutup diri dan membatasi aktivitas manusia. Di Indonesia, di luar dugaan menyebar begitu cepat. Kondisi ini memaksa pemerintah Indonesia untuk juga membatasi aktivitas masyarakat demi menghindari peningkatan penyebaran virus ini.

Kondisi ini berdampak pada banyak sektor usaha. Melakukan usaha secara daring melalui Internet merupakan cara yang mau tidak mau harus ditempuh untuk dapat bertahan. Tidak hanya sektor bisnis, pelayanan publik merupakan sektor yang juga dituntut untuk tetap beroperasi bahkan dapat meningkatkan pelayanannya karena peningkatan kebutuhan masyarakat untuk dapat dilayani dalam masa pandemi.

Dalam hal ini, penggunaan media Internet merupakan cara yang perlu ditempuh oleh organisasi sektor publik, khsusnya pemerintah. Lalu, bagaimanakah kualitas layanan yang harus dicapai dalam layanan publik secara digital? Pertanyaan ini adalah pertanyaan yang perlu dijawab supaya pemerintah dapat tetap menyediakan layanan publik secara berkualitas.

Pemanfaatan Internet dalam pelayanan publik di Indonesia bukanlah hal yang baru. Pemerintah Indonesia telah lama menggunakan web sebagai media layanan publik. Namun, pada masa pandemik ini pemerintah dituntut untuk dapat lebih maksimal mengembangkan webnya untuk meningkatkan pelayanan publik.

Fungsi Web
Jika dibandingkan dengan sektor bisnis, perkembangan web pemerintah dapat dinilai lebih lambat. Sektor bisnis telah mengembangkan konsep e-commerce untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Penerapan konsep e-commerce memang merupakan tuntutan bagi perkembangan web saat ini, termasuk pemerintah. Dalam hal ini, ada beberapa hal dapat diperhatikan oleh pemerintah dalam pengembangan web atau memaksimalkan fungsi web, yaitu: prekondisi, intensitas, dan dampak yang akan dicapai (Dialogic/ZenC/Argitek, 2002).

Pertama, prekondisi. Prekondisi ini merupakan wujud keadaan sejauh mana teknologi internet yang saat ini ada telah dimanfaatkan. Pemanfaatan ini dapat dilihat dari internal organisasi pemerintah dan eksternal yaitu pemanfaatan internet oleh masyarakat. Dalam hal ini, pemerintah perlu mengkaji, kapasitas infrastruktur teknologi informasi yang dimiliki, yang meliputi hardware, software, jaringan, pengetahuan, dan keterampilan penggunaan teknologi tersebut.

Kondisi eksternal meliputi sejauh mana masyarakat telah menggunakan Internet. Dalam kondisi ini, semakin luas pemerintah dan masyarakt telah mengadopsi Internet maka peningkatan kapasitas dan fungsi website dapat ditingkatkan.

Kedua, intesitas. Intensitas merupakan kondisi yang menunjukkan sejauh mana teknologi telah dimanfaatkan dan sejauh mana teknologi saling terhubung. Jika masyarakat telah intens dalam menggunakan internet dalam berbagai bidang, hal ini merupakan peluang besar bagi pemerintah untuk dapat meningkatkan fungsi dan layanan web. Dalam kondisi adopsi Internet yang rendah, maka fungsi web hanya sebagai tempat penyampaian informasi (level 0) dan komunikasi sederhana yang terterbatas (Level 1).

Dengan tingkat adopsi internet yang cukup maka pengembangan website dapat dikembangkan untuk dapat memfailitasi komunikasi yang satu arah yang kompleks dan membangun komunikasi dua arah (Level 2). Terakhir, saat adopsi Internet telah masif maka web perlu dikembangkan untuk dapat memfasilitasi komunikasi yang kompleks dan transaksi.

Ketiga, dampak. Di saat kedua tahap telah diperoleh maka, pemerintah akan lebih mudah mengembangkan konsep e-commerce dalam membangun webnya. Dengan demikian maka dampak positif dapat dicapai, yaitu efisiensi proses dan efektifitas pelayanan publik.

Lalu bagaimana pemerintah dapat mengembangkan web untuk mencapai palayanan publik yang efisien dan efektif. Ancarani (2005) menunjukkan fase atau tahapan pengembangan web bagi pelayanan publik.

Pertama, pemerintah perlu memahami tren atau kecenderungan masyarakat dalam penggunaan internet. Peningkatan penggunaan Internet pada masyarakat merupakan dorongan yang kuat untuk pengembangan web. Kedua, prinsip inovasi. Organisasi pemerintah merupakan organisasi yang berbeda dengan organisasi bisnis. Oleh karena itu, pemerintah memiliki prinsip inovasi yang berbeda. Prinsip tersebut adalah transparansi, efisien dan efektif, dan perhatian terhadap semua pihak yang berkepentingan. Pengembangan web pemerintah perlu dilandasi pada ketiga prinsip ini.

Layanan Publik
Ketiga, adanya fungsi legislatif. Fungsi legislatif disini adalah bentuk layanan yang mengakomodasi kebutuhan dan kepentingan masyarakat luas. Hal ini dapat diwujudkan dalam bentuk peraturan yang memfasilitas dan melindungi hak dan kewajiban warga masyarakat.

Keempat, manajemen. Perkembangan teknologi yang diadopsi oleh sesuatu organisasi memerlukan dukungan manajemen. Dalam kasus ini, organisasi perlu terbuka terhadap perubahan untuk dapat memaksimalkan peran dan fungsi teknologi. Dengan kata lain, organisasi pemerintah dituntut untuk memiliki paradigma yang baru. Contohnya, struktur yang lebih ramping dan proses birokrasi yang lebih sederhana.

Perubahan ini dapat diwujudkan dalam bentuk komitmen terhadap perbaikan organisasi yang berkelanjutan. Yang dapat meliputi, visi yang baru, struktur yang baru, dan distribusi kerja yang sederhana dan jelas. Selanjutnya, alat operasional. Setelah pemerintah memiliki dasar yang baik, seperti uraian di atas, maka pemerintah dapat mengimplementasikan teknologi untuk membangun kualitas layanan digital yang dapat memfasilitasi kebutuhan masyarakat.

Berdasarkan survei yang dilakukan Ancarani (2005) di Italia, menunjukkan bahwa kualitas layanan digital dipengaruhi oleh tingkat sejauh mana organisasi publik berubah terhadap pemanfaatan teknologi. Organisasi yang dapat berubah akan dapat menghasilkan manfaat layanan digital yang lebih maksimal bagi masyarakat. Dengan peningkatan penggunaan Internet pada masyarakat Indonesia, maka ini adalah kesempatan besar bagi pemerintah Indonesia untuk dapat meningkatkan kualitas layanan digital.

Dengan mengacu pada tahap pengembangan web pada layanan publik di Italia, pemerintah Indonesia memiliki peluang besar untuk meningkatkan layanan publik ditengah masa pandemik. Memaksimalkan fungsi web melalui teknologi Internet merupakan langkah tepat bagi pemerintah untuk memasuki era industri 4.0 di bidang pelayanan publik.